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大狼牙防水充氣娃娃按摩棒 ﹝七段震動功能轉換﹞

商品訊息簡述:

※超Q彈性軟膠材質
※棒身佈滿柔軟顆粒及狼牙,專為增加摩擦快感
※7段變頻的控制器,讓你享受多層次刺激的感受喔
※整體防水設計,可深入水中變化使用
※規格:全長18.5公分
※顏色:粉紅

◎香港集團WEIKIN出品,品質保證◎



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(本文出自《經理人月刊》2016年9月號,特別企畫:客訴處理-把抱怨變商機。)

「股長,外面有人要冰斗(台語,翻桌的意思)了!」店員急匆匆地跑進辦公室向燦坤忠孝永春店系統股股長林世平求救,他一走出去就聽到顧客拍桌子大罵,但乍聽之下卻覺得,對方的氣發得有點不知所以然。

林世平後來才釐清,原來顧客想要買一台桌上型電腦主機,店員好心建議對方先加入會員,可以用會員價購入。但顧客一聽到「加入會員」就心生反感,認為這是店員想要他辦會員的話術,因而大發雷霆。

林世平聽完對方敘述,便回「其實這(辦會員)不是最重要的。」緩和對方的情緒。剛好林世平會組裝電腦,便向對方說明,店內可以針對他的需求組裝電腦,短短三分鐘就讓對方知道「我懂你要什麼」,隻字不提會員制度等不相干的事情。後來,這位顧客不但聽取了林世平的建議,請他幫忙組裝,在櫃台結帳時,還順便辦了會員,甚至成為門市常客。

這個故事顯示出林世平的服務信念:只要把顧客的需求(組裝電腦)擺在公司的政策(推行會員卡)之前,和客戶建立信任後,溝通就變得容易許多。

多問一句,就能事先解決客戶的問題

選購3C家電商品的消費者,最常遇到的第一難題是,產品種類繁多,規格複雜無從選起。在燦坤服情趣娃娃務超過7年的他,透過聊天的方式,了解顧客需要的是什麼,使用情境為何,進而推薦真正適合的商品。比如說,顧客來買冷氣,會詢問對方使用的空間大小、住的是頂樓加蓋還是鐵皮屋等問題,確保推薦的冷氣與使用環境相符,避免顧客回頭抱怨冷氣不冷。

曾經,有位87歲的婆婆到店買錄音筆,林世平得知婆婆的需求是要錄詩歌,使用的次數很頻繁。當時,「我講什麼她都點頭,很怕她買回去之後,要一直回店裡問怎麼用。」加上過去很常遇到長者看不懂說明書的經驗,林世平主動幫婆婆畫了一張錄音筆的分解圖,將每個功能怎麼用,包含按鍵的位置都畫出來。

從聽的過程中,不只能得知顧客的需求,還能了解到顧客的個性,提供適切的服務,像是講話比較快的人,就不能慢慢講;同樣的,說話比較慢的,則不能講太快,以免讓對方感到壓力。

貼心幫忙設定安裝、降低客人「不會用」的門檻

顧客最常遇到的難題是,買回家之後不會設定安裝,產品無法正常運作。因此,林世平總是主動詢問顧客「你會設定嗎?」像是無線網路分享器,需要連網、設定帳號密碼等安裝程序,如果顧客不會安裝,林世平就會現場完成設定,讓顧客回到家插上線和電源就能使用。

林世平說,「服務的感覺就是將心比心。如果我今天去買個東西,店家多一句關心,感覺就是不一樣。」而且,這麼做也能避免顧客回來抱怨「這商品是你介紹給我的,我拿回去就是不能用。」而許多客訴的原因,經過了解也大多是「不會使用」「不會安裝」,並非商品本身的問題。

若是第一線人員能在客訴之前就把問題解決,可以省掉後續處理的人事成本。畢竟,不管顧客用什麼管道客訴,最後還是要第一線人員出面處理,甚至還要向總公司報告處理進度,耗時費力。

問他,「面對無理的客人,你都不會生氣嗎?」林世平淡然回應:「生氣根本不能解決問題。」面對客訴,他指出,唯有先傾聽對方的不滿並道歉,滿足顧客的需求,才能真正解決問題,而不是和對方一起生氣。對一般人來說,或許難以取悅的客人就是奧客,林世平則認為,每個人的定義不同,就像一件衣服有人覺得好看,有人覺得不好看,完全是感官問題。不能因為顧客不能接受(你的服務),導致情緒上有波動,就覺得對方是奧客。

林世平歸納客人不滿情緒的引爆點,往往是第一線人員在向顧客介紹商品時,沒有良好的溝通,導致顧客聽不清楚,進而衍生出「服務態度不佳」「不夠專業」的誤會。最後他強調,「不是先想客人會怎麼客訴我,然後去預防被客訴」,而是「客人買我的東西回去,就是要好用。」這才是服務的初衷。

旺報【記者洪肇君╱綜合報導】

大陸醫療科技又有重大進展,上海的科學家研發「冰火雙刀」用來治療腫瘤,先用零下180℃的低溫氬氦刀凍住,再用高溫射頻刀瞬間消融,短時間內先後經歷冰火兩重天,腫瘤細胞和微血管就會完全破碎,將腫瘤徹底摧毀。

陸媒報導,大陸科技部國家重點研發專案「影像引導威而柔的多模態消融治療實體腫瘤臨床解決方案研究」,已進入臨床規範研究階段。

有效抑制腫瘤復發

「冰火雙刀」這種創新的局部治療,可望啟動天然的機體抗腫瘤免疫回應,以抑制腫瘤復發轉移,提高患者生存率。

研究組成員之一、上海交通大學附屬第六人民醫院腫瘤科專家沈贊指出,在全球腫瘤醫療領域,這屬於全新的治療方法,顛覆了腫瘤治療的傳統理念,以局部治療引發全身免疫回應,從身體內部獲得持久免疫力。而過去對付腫瘤是全身治療,患者從外部獲得的機體免疫力不能持久。

上海交通大學生物醫學工程學院教授、長江學者獎勵計畫和國家傑出青年基金獲得者徐學敏表示,作為國家重大公益性專案,「影像引導的多模態消融治療實體腫瘤臨床解決方案研究」已進入臨床規範研究階段。

這個專案由徐學敏團隊領導,她透露,研究人員已在動物模型上看到了「冰火雙刀」治療方法激發的持久自身免疫回應,且生存率大大提升。

復旦大學附屬腫瘤醫院介入治療科主任李文濤表示,雖然每個病人的病變頻跳蛋情和身體狀況有差異,手術後能夠啟動機體自身免疫系統回應的程度有所不同,但至少這使人看到了阻止癌細胞捲土重來的希望。

針對癌細胞轉移患者

惡性腫瘤目前的治療方法不外乎外科手術、全身化療和放射治療,但有些病人身體狀況或腫瘤生長部位並不適宜手術;全身化療和放療會對人體造成破壞,患者生活品質受到影響。

「冰火雙刀」主要針對不可手術切除的原發性肝癌和直腸癌轉移患者,尤其對晚期肝癌患者而言,效果比較可以預期。

李文濤指出,冷凍消融(冷)和射頻消融(熱)是最常用的消融手段。多模態腫瘤消融就是有機結合這兩種方法。與傳統消融手術相比,這種新模式保存了更多的腫瘤抗原。

(中央社記者劉建邦台北7日電)國慶雙十連假將至,台北市交通局預估今天下午3時後台北車站、市府轉運站等處,建國高架、重慶北路交流道等路段易出現交通壅塞情形,將取消18處調撥車道管制。

交通局表示,為因應8日至10日國慶連假交通需求,交通管制工程處將取消18處調撥車道管制及調整相關交通管制措施。

交通局依往年車流分析,預估7日下午3時後台北車站、市府轉運站等處,建國高架、重慶北路交流道等路段易出現交通壅塞情形,連假期間木柵動物園及陽明山仰德大道沿線周邊等易湧現觀光休憩遊客,建請民眾避開交通尖峰時段及易壅塞路段,並多利用大眾運輸工具。

台北市停車管理工程處則表示,國慶連假期為維持觀光景點及商圈周邊停車秩序,原週日收費路邊停車格,像是西門町、光華商場、美麗華商圈、木柵動物園、士林夜市等周邊道路,配合各商圈營運時間仍實施收費,其餘收費路邊停車格則暫停收費。

停管處轄管立體、地下、高架橋下及部分路外平面,委託經營各處平面停車場也照常收費。1051007

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